Vade-mecum per gli operatori

e gli interpreti-mediatori culturali

tratto da

Alexandre Bischoff et Louis Loutan

A mots ouverts

A l'usage des soignants et des interprètes

HUG, Belle-Idée, Département de médecine communautaire, Unité de médecine des voyages et  des migrations, Genève, 1998

Traduzione e adattamento provvisorio di Francine Rosenbaum.

Verona, febbraio 2000

Alla base di ogni relazione umana, e in particolare della relazione utente/operatore o famiglia/scuola, vi è il dialogo. Ma se l'altro non parla la nostra lingua?

Molti operatori cercheranno allora di esprimersi con il linguaggio non verbale, soprattutto nelle situazioni di urgenza dove la prima querimonia è spesso una sofferenza fisica. Non si rendono conto che essere straniero non significa solo non parlare la stessa lingua, ma spesso neppure i gesti hanno lo stesso significato.

Se l'operatore è cosciente di questo fatto, cercherà allora un traduttore lì dove si trova, un amico, o un membro della sua famiglia o magari un impiegato della struttura in cui lavora.

Ma spesso, una semplice traduzione parola per parola non basta poiché, in un'altra cultura, la stessa parola non ha sempre lo stesso significato. Per di più, la posizione del traduttore improvvisato è spesso delicata se si tratta di problemi che toccano l'intimità o antecedenti di ordine socio-politico.

Nella relazione bilingue fra utenti immigrati e operatori, una semplice traduzione spesso non basta senza interpretazione del significato delle parole e senza la conoscenza del contesto culturale e politico dell'utente.

Il buon traduttore deve trasformarsi in interprete, cioè in una terza persona che si integra nella relazione fra l'utente e l'operatore. Interpretare non vuol dire solo tradurre la lingua ma anche tradurre la cultura, spiegarne il senso, cioè essere l'interprete dell'altro.

Per definizione, l'interprete si situa fra due interlocutori. Prende allora un posto che gli è proprio, un posto delicato ma importante e il dialogo diventa triangolare. Questo colloquio triangolare e bilingue è difficile e deve venir insegnato ed imparato sia dagli operatori che dagli interpreti stessi.

Lo scopo di questo vademecum è doppio:

Si prefigge di aiutare l'operatore a stare "In tre" ed a capire che questo terzo, l'interprete, approfondirà la comprensione dell'interlocutore straniero;

Si prefigge di aiutare il traduttore a diventare interprete ed a integrarsi nel dialogo.

Questo vademecum comporta due parti. La prima è centrata sui punti determinanti di un colloquio riuscito che vengono presentati seguendo lo svolgersi di una consultazione. E’ diretta prevalentemente agli operatori.

La seconda parte sviluppa alcuni temi pertinenti e offre piste e consigli che si sono avverati utili nella nostra esperienza professionale.

Questo vademecum è il frutto delle esperienze e delle riflessioni messe in comune fra interpreti, medici, infermieri, assistenti sociali e insegnanti. E’ il risultato delle discussioni e dei dibattiti spesso accesi e cerca di rimanere semplice, concreto e pratico per i suoi utenti. Non ha la pretesa di ricoprire tutti i campi aperti dalla comunicazione fra persone di diverse origini, né di rispondere a tutte le domande sollevate dalla mediazione culturale. Aggiunge il suo contributo allo sforzo portato avanti da numerose persone sulla via di una migliore comunicazione mutua fra le famiglie straniere e gli operatori di tutti i settori, sociali, psicologici, scolastici, sanitari ecc.

MODELLO SCATOLA NERA

TRIALOGO

o modello a triangolo

paziente

operatore interprete/mediatore

1. condividere la parola


2. perdere il monopolio/controllo della parola


3. moltiplicare gli intercambi, dare fiducia

Come lavorare con un interprete?

I punti-chiave del colloquio bilingue

Se non si può comunicare in una lingua comune con un interlocutore, l'aiuto di una terza persona diventa necessario. Questo colloquio a tre (interlocutore, interprete, operatore) può favorire un clima di fiducia mutua e di relazione empatica.

L'interprete può arricchire questa relazione. Vero mediatore culturale, offre più di una semplice traduzione delle parole. Ne da il significato e facilita la comprensione del loro contenuto. Diventa il partner e l'alleato per offrire informazioni, scambi e prestazioni di qualità.

Questo capitolo segue lo svolgersi di un colloquio a tre e si indirizza principalmente all'operatore.

1. Preparazione. Preparate ogni colloquio bilingue con il interprete prima di incontrare l'utente allofono. Questa preparazione condiziona parecchio il successo del colloquio. Permette di precisare ciò che vi aspettato dall'interprete e come pensate di condurre il colloquio.








2. Contenuto. Informate l'interprete dell'obbiettivo del colloquio, di ciò che desiderate ottenerne e degli argomenti da trattare. Informando l'interprete dei motivi del colloquio, del contesto, delle domande che farete, faciliterete il lavoro dell'interprete. Egli potrà allora stare più attento a certe allusioni o a certi segnali offerti dall'interlocutore e che potranno essere messi in relazione con le domande che l'operatore si pone. Ciò è particolarmente importante quando vengono poste domande sensibili o dolorose che bisogna toccare con tatto (traumi, perdite di un parente prossimo, guerra).








3. Rapporto. Precisate che tipo di collaborazione desiderate stabilire con l'interprete. Spiegate che desiderate istaurare una relazione di fiducia con l'utente e che, inevitabilmente, ciò implicherà una uguale relazione di fiducia con l'interprete. Quest'ultima passa dal rispetto mutuo delle competenze e dei ruoli. Precisate che rimanete il responsabile di ciò che succede durante il colloquio e che desiderate mantenere il controllo del suo svolgimento. Informate l'interprete che può interrompere il corso del colloquio, per chiarire con voi o con l'utente allofono un malinteso o dare una spiegazione necessaria. Precisando la natura della collaborazione che vi aspettate e che desiderate favorire, preparate il terreno ad un colloquio riuscito.








4. Traduzione. Spiegate ciò che vi aspettate dall'interprete in termini di traduzione










1. Tradurre parola per parola ciò che dice l'utente. E’ un compito difficile! Bisogna poter dare una traduzione fedele e trasmettere il senso di ciò che vien detto. Desiderate che le parole dell'utente, ivi comprese le immagini, i proverbi, vi vengano ritrasmessi. E’ importante conoscere il suo modo di formulare le domande e le risposte. Se è necessaria una spiegazione per afferrare il significato di ciò che è stato detto, l'interprete dev'essere libero di darla.








2. Tradurre parola per parola ciò che voi dite alla persona. Desiderate che le vostre parole siano fedelmente riportate all'utente, traducendole man mano. L'interprete può aggiungere spiegazioni complementari se si accorge che la comprensione non è buona.










3. Restituire le parole ambigue o confuse in quanto tali. Se l'interprete appartiene alla stessa comunità linguistica dell'utente, può essere tentato di abbellire la traduzione (come se dovesse difendere il suo compatriota). E’ importante stare attenti alle difficoltà di comprensione, alle imprecisioni e segnalarle. Se è possibile, cercare di capire il significato nascosto del discorso dell'utente. L'operatore non deve pensare che una traduzione è inadeguata se il contenuto gli sembra confuso. Un racconto confuso (incoerente, frammentario, spezzato) è altrettanto significativo che qualunque altro racconto.








4. Chiedere all’interprete di segnalare ciò che è intraducibiIe. Ciò che non è traducibile non mette in causa la qualità dell'interprete. Al contrario, un buon interprete riconosce e segnala se vi è incompatibilità fra le due lingue.








5. Trasmettere le espressioni aggressive. Le espressioni provocanti non dovrebbero venir moderate. Se i messaggi vengono censurati, la comunicazione terapeutica sarà più difficile.








6. Chiedere all’interprete di evidenziare il peso affettivo delle parole scelte tanto dall'utente che da voi stessi. Il senso delle parole e delle espressioni può variare da una cultura all'altra. Precisarne l'importanza o il peso a seconda delle circostanze è importante. Per esempio: la tubercolosi può avere delle connotazioni affettive espresse sia dal paziente: - malattia vergognosa: "Ci si nasconde e se possibile si va dal medico all'insaputa dei parenti - sia dal medico: malattia sociale, di povertà, "infezione importata dagli stranieri".

1. Cultura. Informatevi presso l'interprete sugli aspetti culturali da rispettare nel contesto del colloquio. L'interprete può svolgere un ruolo chiave per guidarvi nella scoperta del contesto culturale della persona. Vi può segnalare le particolarità culturali da rispettare e informarvi delle abitudini di cui bisogna tener conto, le credenze riguardo alla salute, le pratiche e gli atteggiamenti comunemente incontrate m una comunità culturale o religiosa. Per esempio, certe malattie possono avere una connotazione stigmatizzante o venir percepite come incurabili. Bisogna anche informarsi sulla maniera in cui si stabiliscono i rapporti fra operatore e utente di sesso differente, soprattutto se si deve procedere ad un esame clinico.

1. Confidenzialità. Informate l'interprete che è sottomesso al segreto professionale. Come l'operatore, l'interprete deve rispettare la confidenzialità inerente ad ogni relazione pedagoterapeutica. L'interprete condivide con l'operatore la fiducia che l'utente ripone in loro a proposito di quello che dirà durante il colloquio. Questa confidenzialità è essenziale e spesso difficile da assumere, soprattutto quando l'interprete appartiene alla stessa comunità dell'utente. Bisogna essere sicuri che non vi siano conflitti di interesse se l'interprete conosce l'utente al di fuori del contesto del colloquio.








2. Tempo. Prevedete abbastanza tempo. Un colloquio a tre prende più tempo di un colloquio a due; bisogna dunque tenerne conto nella pianificazione degli appuntamenti. Avvertite l'interprete della durata prevista per il colloquio. Siccome la durata del colloquio è limitata, possono venir stabilite delle priorità nell'uso del tempo.








3. Amministrazione. Chiarificate gli aspetti amministrativi. Sinceratevi che questi aspetti siano stabiliti e chiari (pagamento, calcolo delle ore ecc.).

1. Presentazione. Presentatevi e presentate l'interprete all'utente. Spiegate il suo compito e dite che è assoggettato al segreto professionale. L'operatore si presenta, poi presenta l'interprete. "Ecco il Signor X, è di origine albanese. Parla la vostra lingua e mi aiuterà a capirvi meglio. Ci aiuterà a parlare insieme. Sappiate che la nostra conversazione resterà fra noi e che sia il Signor X che io stesso siamo legati dal segreto professionale". Le prime parole daranno il tono del colloquio. Queste presentazioni non sono tempo perso, permettono di chiarificare i ruoli e sono un primo passo nello stabilirsi di una relazione di fiducia. Costituiscono anche un segno di rispetto manifestato verso l'utente.










2. Accordo. Chiedete l'accordo dell'utente rispetto alla scelta dell'interprete. Tenendo conto dei conflitti di interesse possibili legati all'appartenenza ad una stessa comunità, delle scissioni sociali o etniche in uno stesso paese o tra stati vicini che condividono la stessa lingua, dei rapporti fra individui di sesso differente, è essenziale assicurarsi dell'accordo dell'utente riguardo alla scelta dell'interprete. Se la persona non è d'accordo con la presenza dell'interprete, deve avere la possibilità di rifiutare. Anche l'interprete può rifiutare di intervenire per delle ragioni personali o per dei motivi relativi ai punti sopraccitati.










3. Guardate l'utente e non l'interprete. Si fa presto a guardare l'interprete e non l'utente, soprattutto se quest'ultimo fa fatica ad esprimersi. Cercate di mantenere il contatto visuale in modo da facilitare un contatto diretto fra l'utente e l'operatore.

1. Indirizzatevi direttamente all'utente. Il carattere del colloquio è più piacevole quando ci si indirizza direttamente all'utente: "Vi sentite male?" invece di "Si sente male?". A sua volta, l'interprete può tradurre ciò che dice l'utente in prima persona: "Ho degli incubi quasi ogni notte" piuttosto che alla terza persona: "Dice che ha degli incubi...".

3. Durante il colloquio







1. Pazienza. Siate pazienti. Una traduzione precisa obbliga a volte l'interprete ad usare lunghe frasi di spiegazione. Per poter cogliere e tradurre il messaggio dell'utente, l'interprete può essere portato a fare domande supplementari. Ciò non è un segno di incompetenza.








2. Semplicità. Usate un linguaggio semplice. Un linguaggio semplice necessita un pensiero chiaro, l'uso di parole correnti e frasi semplici e corte. Evitare il gergo.










3. Sinceratevi regolarmente che l'utente abbia capito bene e che pure voí abbiate capito bene! Non esitate a riformulare le risposte dell'utente ("Se ho capito bene, lei...") al fine di chiarificare o di far riformulare ciò che ricorda di quanto avete detto. Si può mettere l'utente a proprio agio riconoscendo che la situazione è complessa o poco chiara. Precisate, riformulate o fate riformulare.










4. Mantenete il controllo della guida del colloquio. Molto presto una conversazione può nascere tra l'utente e l'interprete o fra l'operatore e l'interprete. Evitate queste situazioni che escludono uno dei partecipanti. Sempre lasciando una certa libertà di azione fra l'interprete e l'utente, l'operatore deve poter seguire il corso del colloquio di cui è il responsabile.










5. Incoraggiate l'utente a porre domande e ad esprimersi. Capita spesso che le persone allofone non osino fare domande agli operatori. Informatele che apprezzate molto che pongano domande e richiedano chiarimenti.










6. Osservazione. Approfittate dei momenti dove non parlate per osservare le persone. Mettete a profitto i momenti in cui l'utente e l'interprete comunicano. Questi "tempi morti"' che non esistono in un colloquio a due, sono preziosi e vi offrono l'occasione di osservare meglio la persona, il suo viso, le sue espressioni, i gesti, il timbro della voce, il linguaggio del corpo, il non-detto. Non potendo parlare direttamente con l'utente, svilupperete poco a poco un senso acuto dell'osservazione, del reperimento di piccoli indizi che caratterizzano l'emozione, l'inquietudine o la speranza.

1. Intercambi. Prevedete un momento di intercambio con l'interprete dopo il colloquio. Questi momenti di intercambio prima e dopo il colloquio influenzeranno molto la qualità e l'efficacia della collaborazione fra interprete e operatore.










2. Riassunto. Fate un riassunto comune del colloquio e chiedete all’interprete quali sono le sue impressioni .E’ l’occasione di precisare i punti rimasti poco chiari, di discutere lo svolgersi del colloquio e vedere come migliorarlo, di chiarire eventuali malintesi fra l’utente e l'operatore o fra l’interprete e l'operatore. Vi è qualcosa che l'interprete avrebbe dire ma che non ha potuto comunicare durante il colloquio? Vi è qualcosa che voi, operatore, desiderate dire all'interprete? Può essere il momento buono per informarvi presso l’interprete a proposito di certe credenze rispetto alla salute, agli usi o alle pratiche proprie alla cultura dell'utente. Si tratta anche di scoprire un partner, un collaboratore essenziale senza il quale non potete comunicare con gli utenti e le loro famiglie.

Sostegno. Se il colloquio si riferiva ad un argomento delicato, siate attenti all'effetto prodotto sull'interprete e proponetegli di parlarne, se lo desidera. Stando nel mezzo del colloquio tra l'utente e l'operatore, l’interprete è in una posizione esposta. Se il colloquio si riferiva ad un lutto, alla storia traumatica di un rifugiato, all’annuncio di una cattiva notizia o soprattutto di un argomento doloroso, l’interprete può venir toccato in pieno da questa sofferenza, tanto più che lui stesso può essere stato esposto ad avvenimenti traumatici o situazioni simili. Offrite all'interprete di condividere e di esprimere le proprie emozioni dopo il colloquio. Se vi sembra il caso, partecipate ad un gruppo di supervisione per evitare un esaurimento rapido.

1. Annotate nelle cartelle cliniche che avete richiesto la collaborazione di un interprete. Annotate il nome e l'indirizzo. Ciò permetterà di ricontattare l'interprete, se necessario, fra due colloqui e di essere sicuri che lo stesso interprete verrà sollecitato la volta seguente.

Preparate il colloquio con l'interprete.

Parlate direttamente con l'utente.

Siate pazienti.

Usate un linguaggio semplice.

Riservate un momento con l'interprete dopo il colloquio.

1. fa il suo lavoro a titolo professionale come voi,


2. è spesso scisso fra le due parti, fra voi e l'utente,


3. si sente probabilmente più a suo agio con l'utente che con voi,


4. ha bisogno di tempo per stabilire une relazione e una cooperazione fra di voi


5. non è responsabile del comportamento e delle querimonie dell'utente immigrato,


6. non ha la responsabilità di dirigere e di mantenere il colloquio sotto controllo.

Preparazione: Chiedete di preparare l'incontro con l'operatore prima di vedere la persona o la famiglia.

Contenuto: Chiedete qual è l'obbiettivo della consultazione.

Rapporti: di che tipo di collaborazione si tratta :

a) traduzione parola per parola

b) mediazione culturale

c) avvocato del paziente

d) corresponsabilità terapeutica

Traduzione: Chiedete all'operatore di chiarirvi i termini o le domande che vi sembrano ambigue o che non capite.

Siate pazienti con l'operatore : forse non si rende conto di ciò che vive quotidianamente un utente immigrato e la sua famiglia, non conosce la sua cultura e le sue difficoltà.

Non vi preoccupate se l'operatore usa parole che non conoscete : forse la parola non esiste nella vostra lingua o forse l'operatore non ha avuto il tempo di cercarne un'altra equivalente ma più semplice. Chiedete all'operatore di precisarvi ciò che vuol dire.

Datevi il tempo per offrire una interpretazione adeguata, anche se vi servono più parole di quante ne sono state usate dall'operatore o dall'utente.

Segnalate all'operatore se commette una " gaffe " culturale da evitare nella cultura dell'utente.

Segnalate le cose ambigue o confuse, o intraducibili, così come il peso affettivo delle parole usate dall'utente o dall'operatore.

Non vi meravigliate se l'operatore non percepisce le manifestazioni di malessere o di angoscia nell'utente. Segnalategli le vostre impressioni.

Non vi lasciate accaparrare né dall'operatore, né dall'utente. Difendetevi dallo stress della "doppia lealtà", cioè dall'impressione di dover stare dalla parte dell'utente o dell'operatore. Se l'uno o l'altro tenta di accaparrarvi, mantenete la distanza necessaria.

Segnalate all'operatore se per voi l'ascolto è difficile da sopportare, segnalate i vostri limiti.

Segnalate all'operatore se per certi motivi non si possono porre certe domande (proibizioni, sconvenienze).

Segnalate se l'incontro sta prendendo una brutta piega.

Messaggio a tutti i bimbi adottati

C'erano una volta due donne

Che non si erano mai incontrate.

La prima che non ricordi,

L'altra che chiami "mamma"

Due vite diverse

Nel compimento di una sola, la tua.

La prima fu la tua stella mattutina,

La seconda è il tuo sole.

La prima ti diede la vita,

La seconda ti insegnò a viverla.

La prima creò in te il bisogno di amore,

La seconda si affannò a colmarlo.

L'una ti dette le tue radici,

L'altra ti offrì il suo nome.

La prima ti trasmise i suoi doni,

La seconda ti propose uno scopo.

L'una fece nascere in te l'emozione,

L'altra calmò le tue angosce.

L'una ricevette il tuo primo sorriso,

L'altra ti asciugò le lacrime.

L'una ti offrì in adozione,

E’ tutto ciò che poteva fare per te.

L'altra pregò per avere un figlio

E Dio la portò verso di te.

Ed ora, quando piangendo

Mi poni l'eterna domanda,

Eredità naturale o educazione,

Di chi sono il frutto ?

Né dell'una, né dell'altra, bambino caro,

Semplicemente di due forme diverse dell'AMORE.

Autore filippino anonimo

(traduzione dall'Inglese)